胖东来拿出去年原计划一半的总利润用于赔付。

作者｜张叶萍

编辑｜万德乾

胖东来又一次向大众展示了这家网红企业的教科书式公关。

从发现顾客拍视频反馈胖东来新乡店“擀面皮加工场所卫生环境差”，到调查结果报告的出具，胖东来花了不到2天时间。

大概30个小时，胖东来完成了从发现舆情、详细调查、报告撰写、对外公告的“一条龙”动作。

• 6月25日晚间，顾客在抖音平台反馈“新乡胖东来餐饮联营擀面皮加工场所卫生环境差”；

• 6月26日上午，胖东来发现顾客反馈问题，立即关停档口，成立调查小组；

• 6月27日（今天）凌晨2点，胖东来便通过微信公众号「胖东来商贸集团」发布了长达6页详细调查报告。

可以说，要不是胖东来主动发布调查报告，仍有不少人不知道胖东来“擀面皮加工场所卫生环境差”的负面消息。更多人是因为胖东来发布了调查报告而反过来了解到了事情的始末。

相较于许多企业公关的通行做法，包括声明措辞避免提及事件细节，紧急覆盖事件扩散，或是干脆坐等事件在网络上充分发酵，引发全民热议后，才被动地发布信息或声明，胖东来的做法显得尤为独特。

时间短，并不意味着胖东来没有详细的调查事件的细枝末节，也不意味着胖东来的调查报告只不过是“虚言”。

除了事件起因、事件调查、问题分析大大方方的进行详细公开，也一如既往地公布了此次事件的整改方案以及处理结果。

更令人瞠目结舌的是，因为此次卫生场所环境差的问题，胖东来竟主动赔付了顾客893.3万元，其中给予发现并提出问题的顾客10万元现金奖励；针对6月9日-6月19日在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿，共计8833份。

赔付顾客近900万元，金额之大，对于胖东来而言又意味着什么呢？以目前大润发盈利门店为例，净利润大概300万元/年。900万，相当于大润发三家门店一年白干。

结合于东来在2023年的财报结果出来之后的言论“原本计划赚2000万”，那这次胖东来赔付顾客的近900万也快占据了于东来原本设想的净利润的一半，虽然去年胖东来最终赚了1.4个亿。

01 胖东来从来都不含糊

胖东来的调查报告提到，顾客拍摄反馈的情况，确实与当初公司内登记的情况不一致，顾客反馈情况属实，胖东来餐饮部很快对加工点停业整顿。三天停业整改之后，达到胖东来的标准，重新恢复营业。

对于问题原因，胖东来提到，主要是对商户管理存在审查和监管的盲区，签订的合同也不完善，针对顾客反映的问题也没有及时反馈和上报。

胖东来被推上“负面舆论”的审判台，大概有三次，第一次是员工试吃事件；第二次是最近因为manner门店员工与顾客争执事件，又再次被提及的胖东来顾客与员工争执的事件；第三次就是上文提及的卫生环境差事件。

• 员工试吃事件。起因是网友爆料称目睹胖东来美食城员工在制作员工餐时，存在尝面后，将未清洗筷子在锅里搅拌。为此胖东来发布了一篇13页的调查报告，该报告详细地复盘了员工违规试吃行为，同时针对该员工的处理制定了2个方案，一为解除合同，基于补偿；二为转岗，最终民主综合评议决定采取了第二个方案。

• 顾客与员工争执事件。胖东来进行了2次调查，并最终汇总成一份8页的调查报告。报告中并没有一味指责员工的错误，而是从理性的角度调查、分析和处理。调查中呈现的处理结果甚至一度让网友们看到，原来还有企业没有把员工当“牛马”。“给予员工5000元精神补偿”“携带500元上门向顾客致歉”。与网红咖啡品牌Manner因两起店员跟顾客的冲突，Manner的处理结果相比。胖东来仿佛是天堂，Manner则显得像“血汗工厂”。针对员工的处理，胖东来依旧人性化地采取多方案民主综合评议。

• 卫生环境差事件。针对顾客拍视频反馈胖东来新乡店“擀面皮加工场所卫生环境差”，胖东来一如既往地发布了详细的调查报告。胖东来没有对“擀面皮加工场所卫生环境差”问题进行辩解，客观的认识到了食品安全、商户管理、工作流程等存在的一系列问题。联营商户方面，因擀面皮商户违反《合作合同》，刻意隐瞒和私自变更加工场所，进行停止营业以及解除合同终止合作。顾客方面，给予重大发现食品安全隐患的顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日-2024年6月19日期间在该店购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。管理层方面，胖东来分别根据不同岗位人员就其工作责任予以辞退、免职以及取消年终福利的处理。

三次详细的调查报告，三次不同的负面原因。胖东来并不是按照一个既定模版的调查套路去走，而是实实在在地根据每个不同的情况，因事制宜。

在这三次实践中，胖东来分别完善、加强了员工餐制作标准、管理制度、员工岗位流程标准、商品品控等。

02 胖东来的「必杀技」

对比许多品牌出现负面舆论时“避重就轻”的公开信以及“含糊不清、疑点重重”的调查报告而言，胖东来的调查报告因“真诚回应”一直被称为是教科书式公关，以及成为目前互联网时代中公关内容的“独一份”。

胖东来创始人于东来一直强调：“真诚是最好的营销。”

胖东来也确实因为“真诚”收获了许多人的喜爱。让不少人喊出了“胖东来什么时候能开到我的城市”的期望。

真诚地对待商品、真诚地对待员工、真诚地对待消费者。可以说于东来将真诚的理念贯彻到了胖东来运营的方方面面。连公关声明措辞都透露着一股真诚味。

回应的篇幅长短不能决定是否用心，是否真诚，而是要看调查报告的内容。胖东来此次的调查报告公开透明，有理有据，调查的内容并非只从6月26日成立调查小组后开始调查，而是进行溯源，盘查是否之前已经存在过投诉事件。

要知道顺时针调查，更多的是一种顺势而为，而逆时针调查则更多的是这家企业真的想要了解事情的细枝末节，更好地向大家展现一个事情的真相，也更有利于找到合情合理的解决方案。

每次的调查，胖东来似乎都把自己放在了一个“上帝视角”，这里的上帝视角，更多的是胖东来在调查事件中的中立，不偏不倚。不会因为胖东来是负面的当事人，而选择包庇，大大方方承认不足；也不会因为所谓的顾客至上就完全摒弃了对一个员工合理行为的维护。

胖东来的公关为什么会被消费者认可，且被公关行业奉为“教科书”，那大概是因为胖东来秉持着真诚是核心，速度是关键，不偏不倚是本质的宗旨。

互联网时代，负面舆论满天飞，但是仍然有不少企业总会错过公关的黄金时间，其实不难理解，一是本质上他们不愿意承认自己的问题，二是他们总想着通过一些巧妙的言语来分散大众的真正关注的焦点，三是认为时间是一剂良药，总会有新的热点产生吸引大众眼球。

但一个企业如果不能够真正意识到自己的错误，而企图通过其他方式磨平负面，终究不是长久之计，最终也只会被时代与消费者抛弃。

每一次的负面信息出现，胖东来都认真对待，并从折射出的制度问题缺陷进行改善。胖东来的火爆，意味着任何细节都有无数双眼睛盯着，也意味着其不能有任何松懈的时候。

如果说一套做一套，胖东来是走不远的。